Accueil physique et téléphonique

Objectifs

être capable d'accueillir en face à face et de réceptionner les appels téléphoniques, être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive, connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.

Description

1er jour : L'accueil physique - Introduction : La notion d'accueil physique Bien accueillir physiquement, qu'est-ce que c'est ? Bien accueillir, c'est important Le metteur en scène c'est vous Le décor : l'entreprise Les acteurs : un personnel accueillant - Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d'accueil - Quelques généralités sur la communication : Emetteur-récepteur Communication à sens unique ou à double sens La déperdition dans la communication L'entonnoir de la communication La proportion du verbal par rapport au non verbal. - La communication verbale : Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux) Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir), Le silence, L'écoute La reformulation - La communication para-verbale La voix, le ton, la vitesse, le rythme, l'intonation, - La communication non verbale : La règle des 4 x 20 Le positionnement dans l'espace, l'attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main), Les expressions du visage, Le regard : les clés d'accès oculaires, La synchronisation La congruence. Les qualités d'un « bon » communicant : L'écoute active L'empathie L'affirmation de soi ou assertivité. Appréhender les techniques fondamentales de l'accueil physique en entreprise Connaître les différentes étapes de l'accueil physique Identifier le service attendu par son interlocuteur o Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute ou écoute active) o Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur o Annoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc. Prendre congé avec méthode et professionnalisme Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l'accueil En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ? Identifier les différents profils de ses interlocuteurs Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l'accueil Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation 2ème jour : L'accueil téléphonique Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone. Le téléphone reste aveugle. Importance du verbal et du non verbal. Les mots, la voix, le langage, le sourire Le téléphone, outil de communication • La communication para verbale : La voix le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l'articulation, …. • La communication verbale : Les mots - Le vocabulaire. - Les règles de courtoisie. - Les mots noirs et les expressions négatives. Les outils de la communication : - Les différents types de questions. - L'écoute active. - La reformulation. Réceptionner un appel : Les 5 étapes de l'accueil téléphonique : Décrocher rapidement Se

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