CQP assistant d'exploitation spécialisations restauration et hébergement - Accueillir un client et mener un échange en vue de réaliser une prestation (la méthode des 4c)

Objectifs

- Accueillir les clients par les comportements appropriés - Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service - Veiller à revêtir une tenue en adéquation avec les standards d'accueil de l'établissement - Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l'entrée en contact avec lui - Utiliser un vocabulaire adéquat afin de créer, dès l'accueil, les conditions d'une relation de confiance avec le client - Identifier rapidement le profil et la demande du client - Gérer des situations d'attentes avec efficacité en adoptant le comportement relationnel adapté - Échanger avec les clients en adaptant son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle, de leurs codes - Se rendre disponible auprès des clients sans les oppresser - Répondre à la demande du client ou l'orienter vers la personne adéquate - Vérifier les conditions d'accueil du client - Garantir une qualité d'accueil conforme à l'image et aux valeurs de l'entreprise - Améliorer ou proposer d'améliorer les conditions d'accueil du client - Identifier les enjeux liés à ses activités ou celles des autres membres de l'équipe sur la qualité de service - Identifier le ou les besoin(s) du client par une écoute attentive de sa demande - Valider la bonne compréhension de la demande du client par une reformulation de sa demande - Identifier la ou les réponse(s) à apporter à la demande du client - Construire un discours, un argumentaire, un questionnement clair lors d'un échange avec un client - Valoriser l'offre de l'établissement et mettre en avant les points d'intérêts du territoire en vue de personnaliser le séjour client - Identifier les attentes non exprimées par le client (questions posées, ton) - Adapter son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle - Adapter une prestation aux demandes du client sans contrevenir aux procédures ou règles en vigueur - Argumenter le choix effectué en tenant compte des besoins exprimés, des attentes et centres d'intérêt du client - Proposer un produit ou un service complémentaire ou additionnel - Évaluer le niveau d'intérêt et de satisfaction du client au regard du choix effectué - Adopter un questionnement pertinent afin d'identifier les raisons des objections formulées par le client - Reformuler l'objection en lui opposant des points de satisfaction, des aspects positifs - Construire une réponse argumentée à l'objection - Récapituler les décisions prises conjointement avec le client - Personnaliser la prise de congé - Organiser la réalisation de sa prestation pour délivrer une prestation à chaque client pris en charge - S'assurer de la qualité de la prestation réalisée - Identifier les points d'amélioration à apporter à la prestation - Traiter ou faire traiter les réclamations, remarques des clients durant la prestation - Réagir en temps réel aux aléas, aux dysfonctionnements en identifier les conséquences sur l'organisation du travail et alerter la hiérarchie

Description

- Établir un contact efficace et adapté au client (Prendre CONTACT) - Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service (Prendre en CHARGE) - Réaliser ou suivre la réalisation d'une prestation en assurant la satisfaction client (Assurer la CONTINUITÉ) - Contribuer à fidéliser le client en positionnant sa satisfaction comme principal objectif de la réalisation de la prestation (Prendre CONGÉ)

Conditions d'accès

18 ans minimum Avoir des notions en hotellerie / restauration

À l’issue de la formation

Non renseigné

Rythme

Temps plein