Traiter une réclamation client, recueillir et transmettre des informations concernant les clients (Mettre en oeuvre des éléments de communication Interne & Externe)

Objectifs

- Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client - Rechercher, traiter et transmettre les informations à la continuité du service client

Description

TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES EN PRÉSERVANT LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT - Dissocier les éléments factuels et objectifs de ceux qui nuisent à l'identification des causes de la situation difficile - Adopter un questionnement pertinent pour identifier la nature de l'incident, de la réclamation - Recueillir des éléments probants pouvant expliquer la situation difficile sans remettre en cause la bonne foi du client - Agir avec tact et discrétion à l'égard de la clientèle - Identifier les conséquences de la situation difficile à la fois pour l'entreprise et le client - Identifier les attentes du client confronté à une situation difficile - Manifester de l'intérêt à l'égard du client (écoute, faire preuve d'attention, de compréhension...) - Apporter une solution rapidement en réponse à l'incident ou à la situation problématique - Préciser les modalités de la solution apportée (Différée, confiée à un tiers) - S'assurer de la résolution de l'incident, de la situation problématique ou suivre son avancement - Valider conjointement avec le client la solution apportée - Vérifier la satisfaction du client dans la solution apportée - Effectuer un geste commercial dans les limites du respect des procédures ou des règles - Conserver une attitude calme, prendre de la distance et rester maître de soi au regard de réclamations ou de remarques négatives de la clientèle - Conserver le contrôle de l'échange avec le client, les tiers présents, et se protéger face au comportement problématique du client (agression, addiction) - Identifier ses propres limites et faire appel à d'autres compétences RECHERCHER, TRAITER ET TRANSMETTRE LES INFORMATIONS À LA CONTINUITÉ DU SERVICE CLIENT - Recueillir les informations sur le client selon la procédure en vigueur au sein de l'entreprise - Communiquer régulièrement des informations sur les clients aux membres de l'équipe, aux autre services de l'entreprise - Utiliser si nécessaire les outils permettant de saisir les données sur les clients - Transmettre de façon claire et concise des informations par oral ou par écrit - Développer la qualité de service en intervenant en permanence sur des points qu'il est possible d'améliorer, transmettre ces améliorations à son responsable hiérarchique ou l'informer de l'impossibilité d'intervenir seul - Prioriser des informations essentielles à transmettre à son responsable pour améliorer le fonctionnement du service, de l'entreprise - Transmettre les informations nécessaires pour optimiser la fluidité du service

Conditions d'accès

18 ans minimum Avoir des notions en hotellerie

À l’issue de la formation

Non renseigné

Rythme

Temps plein